2008年一季度我市邮政管理局“12305”申诉中心共接到消费者反映的各类事项140件，其中咨询事项85件，申诉事项55件。55件申诉事项中，有效申诉44件，占80%；无效申诉11件，占20%。55件申诉事项中，其中电话受理33件，网上受理22件。
一、消费者申诉的主要情况
一季度中心受理的有效申诉中，4件涉及普遍服务质量申诉，占全部申诉的9.1%；1件涉及集邮服务问题，占2.3%；39件涉及快递服务质量问题，占88.6%。
1.普遍服务质量问题
一季度我中心共接到消费者反映普遍服务质量问题的申诉4件，延误类问题3件，占75%；丢失类问题1件，占25%。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
一季度消费者对邮政普遍服务申诉的主要问题是函件、包件、报刊的延误问题，占普遍服务有效申诉量的75％。
2.快递服务质量问题
我中心一季度工接到消费者反映快递服务问题的有效申诉39件，其中14件反映快件延误问题，占35.9%；6件反映内件损毁，占15.4%；6件是反映快件丢失，占15.4%；6件反映服务态度问题，占15.4%；2件反映代收货款问题，占5.1%；1件反映违规收费问题，占2.6%，其他问题4件（主要涉及回执业务、赔偿问题、妥投信息显示问题等），占10.3%。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
一季度消费者对快递服务申诉主要反映的是快件延误、丢失短少、服务态度及内件损毁，占快递服务有效申诉量的82.1％。
消费者共对以下9个快递企业进行了有效申诉，详情见下表：
3. 集邮服务申诉情况
一季度共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉1件，主要是反映邮票预订户不能按时收到赠送的邮票。
二、用户满意度
一季度我局申诉中心对44件已办结的有效申诉进行逐一回访，满意和认可的为37件，满意度为84.1%。
